1on1ミーティングのコツ 基礎から応用まで使える「マイクロカウンセリング」

「1on1ミーティング(MTG)のときに、部下にどういう態度で接すればいいのか」
「話をうまく引き出す具体的な方法がわからない」

普段は何気なく会話している部下でも、1on1 MTGという枠組みで対話するとなると、戸惑うこともあるでしょう。1on1MTGにはスキルが必要で、どんなスキルにも「基礎」と「応用」があるように、1on1 MTGスキルも例外ではありません。

部下との信頼関係を築き、部下の自主性を尊重しながらその成長を促すには、人と人との基本的なかかわり方や「傾聴」といった基礎的なスキルを身につけることが先決です。世間一般に広く知られているコーチングのスキルは、ほとんどがこうした基礎スキルに焦点を当てています。基礎スキルを学び、さらに上のレイヤーに位置する「積極技法」と呼ばれる応用スキルを活用することで、1on1 MTGをより効果的なものにすることができます。

本稿では、米国のカウンセリング心理学者であるアレン・E・アイビィ博士が創始した「マイクロカウンセリング」と呼ばれる技法をベースに、1on1 MTGで有効活用できる基礎スキルと応用スキルをご紹介します。

1. 1on1MTGの基礎スキル-基本的なかかわり技法

ベースとなるのは、「基本的なかかわり技法」と呼ばれる、いわばコミュニケーションの基礎です。

これから紹介する項目の中でも、特に
・はげまし
・言い換え
・要約
(以下の節では「言い換え」と合わせてご説明します)
・感情の反映
・開かれた質問、閉ざされた質問

という5つのスキルは「基本的傾聴の連鎖」と呼ばれます。上司がこれらを自由に組み合わせ、臨機応変に使い分けて部下の話を傾聴することが、お互いの信頼関係を高め、効果的な対話を進めるための基本となります。

1-1. 基本的なかかわり行動と相手の観察

「基本的なかかわり行動」とは、話す相手のほうに身体を向ける、視線を合わせる、声のトーンや大きさに注意をする、といった態度、行動(動作)のことです。

コミュニケーションにおいては、話す内容だけでなく非言語による手掛かり、つまり視線や顔の表情、声の大きさやトーンに注意を向けることで、相互理解が深まります。また、もともと人間は、無意識のうちに相手の表情やしぐさをまねたり、そこに自分の気持ちを重ねたりするミラーニューロンと呼ばれる神経細胞を持っています。この機能を働かせることで、お互いの共感性、信頼感が高まっていくのです。

1on1 MTGは、お互いの信頼関係が強いほど効果が高まりますから、普段から上司が部下の様子をしっかり観察して、彼/彼女のペースにうまく合わせながら、これらの「基本的かかわり行動」を実践して良好なムードを作っていくことが大切です。

・姿勢:相手のほうに身体を向ける
デスクでPCに向かって忙しくメール処理している最中に「ちょっとご相談したいことが……」と部下から話しかけられたとき、画面から顔を上げず「何? 耳は聞いてるから話して」と対応してしまうことはないでしょうか。一旦キーボードをたたく手を止めて、部下の顔に視線を移すという動作をするだけで、部下は「聞いてもらえる」という安心感を高め、相談しやすい雰囲気を作ることができます。

ましてや1on1 MTGでは、PCやスマホの「ながら」業務は厳禁です。キーボードをたたくのは、部下の話をメモするときだけにしましょう。

・視線:話をするときは基本的に目を合わせる
これは、コミュニケーションのイロハです。ただ、あまりずっと見つめ続けると相手が決まり悪い思いをすることもあるので、目を合わせるおおよその目安時間は6割、と言われています。

・声のトーン・大きさ、話すスピード:相手のペースに合わせる
上司と1対1というだけで、部下は上司が思う以上に緊張するものです。相手の声のトーン、大きさに合わせつつ、スピードは相手より少しゆっくりめにすると、部下がリラックスして話しやすい雰囲気を作れます。また上司自身も、落ち着いて対応する気持ちの余裕が生まれます。

1-2. はげまし

「はげまし」とは、部下が、自分の考えや気持ちを素直に話せるよう、さまざまなかたちで促すスキルです。ただし、「さあ、頑張って話そう!」などと文字通りはげますことではなく、以下のような行動によって示します。

・うなずき
最も初歩的なはげましは、相手の話にうなずくことです。相手の目を見ながら黙ってうなずくだけで、部下は「聞いてもらっている」「受け止めてくれる」という安心感を持ち、自然と話しやすくなります。

・相づち
「なるほど」「そうですか」「へええ」といった典型的な相づちもそうですが、「それから?」「本当に?」と語尾を上げる相づちによって、より積極的に相手の話を促すことができます。

・繰り返し
相手の言葉をそのまま繰り返すだけでも有益です。

部下「今、〇〇の仕事で苦労しています」
上司「苦労しているんですか」

このように、部下は、「苦労」という言葉を他者の声を通じて聞くことで、自分の「苦労している」状況を客観的に認識できます。それが、状況にどう対処すべきかを考えるきっかけになるのです。

1-3. 言い換え、要約

部下の言葉を、別の言葉で言い換えたり要約したりすることです。これらは、(a)もやもやしていた自分の感情や思考をより的確に把握する、(b)より正確に描写することで自己理解を深める、ことへの手助けになります。

(a)の例
部下「顧客の一言に内心バクハツしちゃって……。でも表面上はにこにこ対応しましたけど」 
上司「怒りを抑えるのに苦労しながらもどうにか我慢したんですね」

(b)の例
部下「担当が増えたので毎日残業しても終わらず、どうしていいかわかりません」
上司「担当業務を効率よくこなすコツがまだつかめていないのですね」

言い換えや要約は、自分の感情や思考をうまく言葉にするのが得意でない、あるいは慣れていない人に使うと効果的です。その際は、適切な言葉を選んで、相手が言いたいポイントや感じている気持ちを、できるだけ正確に表現する言葉を選ぶことが大切です。的を外すと、かえって相手の自己理解を邪魔することになりかねません。

従って、上司の側で言い換え・要約スキルがまだおぼつかない場合は、「的を外していたら、遠慮なく『ちがう』と言ってくださいね」と前置きしたり、発言を「~ですね」ではなく「~ですか?」と質問形式にしたりするとよいでしょう。否定する余地を部下に与え、たとえこちらの言い換えや要約の仕方が的を外していても、そうであればより正確な自分の気持ちや考えは何か、自ら掘り下げるのを促すことにつながります。

1-4. 感情の反映

「感情の反映」は、言い換えや要約の中にも含まれるものですが、とくに相手の感情に焦点を当て、その背景を理解し、部下の話の中から彼/彼女の気持ちを汲み上げることです。例えば「そのとき腹が立ったんですね」というふうに言葉にして返すのです。

「感情で仕事をしてはいけない」「職場で感情的になってはいけない」など、感情というものは、とかくオフィスでは抑制されがちです。だからこそ1on1 MTGでは、部下の感情にも焦点を当てて、しっかりと受け止めることが大切です。

通常、部下が何かを訴えてきたら、つい具体的な解決策を示してしまいがちではないでしょうか。けれども、いきなり解決策を述べるかわりに、「感情の反映」をすると、部下は、自分の感情を再認識することができ、また上司が自分の気持ちに対する理解を示してくれたことで心が落ち着き、問題自体が解消してしまうことも少なくありません。

会話の例を挙げてみましょう。部下の相談に対して、通常真っ先に言いがちな解決策提案のコメントを、感情の反映をしたコメントに言い換えるとこのようになります。

部下「プレゼンテーションの前はいつもドキドキして、どうしたら止まるんでしょうか」
・解決策提案:「場数を踏んで慣れるしかないから、次回の会議でもとにかくやってみてください」
・感情の反映:「やる前はうまくできるかどうか、不安になりますよね」

部下「担当業務が多過ぎて、すごく大変です。一人では手が回らない量だと思います」
・解決策提案:「だったら、担当業務をいくつか減らしましょう」
・感情の反映:「大変だけど、一生懸命頑張ってるんですね」

1-5. 開かれた質問、閉ざされた質問

質問には「閉ざされた質問」と「開かれた質問」の2種類があります。

・閉ざされた質問
「仕事上の悩みはありますか?」など、「はい」か「いいえ」で答えられる質問、もしくは、「どこに住んでいますか?」「麹町です」といった、想定される答えが決まり切っている質問です。比較的簡単に答えられるので、答える側の負担が小さいという長所がある一方で、どう答えるかじっくり考える余地が少なく、また訊き方によっては誘導尋問になりやすいという短所があります。

・開かれた質問
「仕事の上で、どんな悩みがありますか?」など、自由に答えられる質問です。枠を与えられず自由に答えられるので、答える側が自分の考えを深めたり発想を広げたりするのに役立つ反面、考えるくせのついていない人にとっては荷が重いという短所があります。

部下の自主性を高め、自ら考える力を培うには、「開かれた質問」のほうが効果的です。しかし、性格や経験、直面する課題などに応じて、この2つを臨機応変に使い分けることが大切です。

例えば目上の人との会話に慣れていない新入社員やジュニアクラスの部下、性格的に引っ込み思案、あるいは話し下手な部下に対しては、まず「閉ざされた質問」から入るほうがよいでしょう。一方、既に一定の業務経験がある部下や、自分の意見を述べることに慣れている部下に対しては、「開かれた質問」を投げかけることで、自らの考えを深める習慣をつけるのを促すことができます。

2. 1on1MTGの応用スキル-相手の成長を促す積極技法

コーチングを学ぶ際、必ず耳にするのは「答えは相手の中にある」「コーチの役割は、答えを相手の中から引き出すこと」「何よりも大切なのは傾聴のスキルである」という言葉です。

しかし、コーチングをより効果的なものにするには、ひたすら相手の中に答えを求めればいい、傾聴スキルだけを駆使すればいい、というわけではありません。相手の自主性を重んじながらも、より望ましい方向に態度変容を促すべく、積極的にかかわるスキルが不可欠です。これを「積極技法」といいます。

「部下の自発的な成長」を目的とする1on1 MTGでは、この積極技法をうまく実践することが肝要になります。以下、主要な積極技法をいくつかご紹介します。

2-1. 指示・教示とフィードバック

「指示」とは、相手にどういう行動をとってもらいたいのかを、直接指示すること、「教示」とは、それを教え諭すことです。1on1 MTGのスキルとしては、別稿でご紹介した「ティーチング」とみなしていただければ結構です。

・指示・教示(ティーチング)
教えるときに大切なのは、「この程度のことはすでにわかっているだろう」「前に教えたからだいじょうぶだろう」といった思い込みを捨てることです。部下の理解度に応じて、単刀直入に「わかっていますか」と尋ね、部下の表情が不安そうであれば、「私が新人だと思って、具体的に教えてくれますか?」と話してもらうのです。

また、「フィードバック」とは、相手の行動やその結果についての事実を客観的に指摘することで、より適切な行動につなげていく仕組みです。

・フィードバック
やり方を伝え、部下が実際に行動に移したら、その結果に対して意見を伝えます。フィードバックは、1on1 MTGでの行動計画や業務の遂行状況に応じて、できるだけ迅速に行うことが大切です。うまくいったこと、いかなかったこと、改善すべき部分を部下に伝え、部下が自分の経験を振り返り、次に活かせるように促すのです。

ティーチングとフィードバックの方法は、「1on1ミーティングの進め方(2) 部下を成長させる3つの対話スキル」に詳しく紹介していますので、ご参照ください。

2-2. 論理的帰結

論理的帰結とは、ある方法を選んだらどういう結果になるかを部下に予測させる技法です。

部下が、具体的にとるべき行動の選択肢の中でA案かB案か迷っているとき、上司が「A案にしなさい」というのは、「指示」にあたります。しかしいきなり指示するのではなく、「A案を実行したらどうなると思いますか?」「ではB案の場合は?」というように、まず部下に2つの結果を予測させるのです。

その上で、それぞれのメリットとデメリット、成功・失敗の確率などを論理的に比較させ、どちらがより望ましい選択肢かを冷静に判断させるというものです。

論理的帰結の技法を使うことで、部下は自分にとって有効な選択肢を、自発的に、より納得して持って選ぶことができます。

2-3. 解釈(リフレーミング)

「解釈」とは、相手とはちがう新しい視点から物事をとらえ直し、それを伝える方法です
「リフレーム」、つまりものの見方の「枠組み」を変えて、より広い視野で課題とその解決策について考えてもらうきっかけを与えます。
とくに経験の浅い部下は、視野狭窄に陥ることが少なくないため、彼/彼女が気づいていない新しいものの見方の「枠組み」を提示することが、上司の大切な役割です。

部下「新卒の後輩が、わからないことをちゃんと質問してくれなくて、困ります」
上司「新卒社員の立場からすると、ばりばり仕事ができる先輩に初歩的な質問はしづらいものです」(=「相手はどう思うか」という新たな視点)
上司「何も知らない人に一から丁寧に教える方法を編み出す、絶好の機会ですね」(=「教えるスキルの習得」という新たな視点)

なお、1-3.の「言い換え」や1-4.の「感情の反映」では、あくまでも相手のものの見方に寄り添うのに対し、「解釈(リフレーミング)」は、あえて相手と異なるものの見方を提示します。

部下が視点を変えるきっかけになりますが、半面、上司自身の観点や推測が入るので、部下が違和感や反発を覚える危険性も高まります。そのため、断言的な言い方を避けたほうが、受け入れやすくなります。
上述の上司の言葉は以下のように言い換えられます。

「新卒社員の立場からすると、ばりばり仕事をこなす先輩に初歩的な質問はしづらいのではないでしょうか?
「何も知らない人に一から丁寧に教える方法を編み出す絶好の機会、という考え方もできるのではないですか?

2-4. 自己開示

「自己開示」とは、上司が、部下の課題に対する個人的な感想を率直に述べたり、自分自身の体験談を述べたりすることです。

職場環境や具体的業務内容はもちろん、仕事の上でどんなところにつまずきやすいか、それをどう乗り越えればよいのかを実体験している上司の言葉は、部下にとって何よりも勉強になるものです。

部下の仕事と具体的に関係のある実体験を伝える「自己開示」があるからこそ、直属の上司が行う1on1 MTGが、第三者が行うビジネスコーチングに比べて格段に有効なのです。

部下「営業先のうち、〇〇社が一番苦手なんです」
上司「あそこは私も担当したことがあって、苦労しました。伝統的に外の人間に心を開かないカルチャーのようです。でも思い切ってちょっと雑談を持ちかけると打ち解けてくれて……」

ただし、この手法を使う際には、過去の自分の成功体験の自慢話にならないよう十分留意しなければなりません。1on1 MTGの主役はあくまで部下ですから、部下の成長に有用な部分だけを自分自身の経験の中から抽出して、簡潔に伝えることを心がけましょう。

また、具体的な業務経験だけでなく、上司自身の価値観や仕事のやりがいについて開示することも有効です。自分の考えの押し付けは厳禁ですが、「価値観は人それぞれだけど、私の場合、一番大切にしていることは…」というように語れば、部下は上司の人間性に触れて理解を深めるとともに、自ずと自身の価値観を見つめ直すようになります。

2-5. 積極的要約

上司自身が今まで述べてきた自分の発言内容を整理し、もう一度要点を整理して述べる技法です。1-3.で挙げた「要約」は、部下の話の「要約」ですので、同じ「要約」でも対象が異なることにご注意ください。

1on1 MTGで具体的業務について話し合ううち、業務の内容に関する指示や、部下のスキルアップのアドバイス、マインドセット改善の示唆など、話が多岐にわたることも少なくありません。部下が、結局何を言われているか理解できず、不安そうな表情を浮かべたりしたときに、「このあたりで今までの話をまとめてみましょうか」と切り出し、こちらの発言の要点を簡潔にまとめるわけです。
上司として部下に伝えたいポイントを改めて伝えることで、部下の理解を深め、腹落ち感を高められます。

2-6. 対決技法

部下の話の脈絡や非言語的態度からくみ取れる、感情・思考・行動の矛盾や不一致を、うまく言葉にして伝えることを、「対決技法」と言います。この方法で大切なのは、良し悪しの審判を厳格に下すような雰囲気を表さずに(これを「非審判的態度」と言います)行うことです。

例えば、部下が「私がやりたいのは、こんな単純な仕事ではありません」と主張するのに、単純でない課題を与えられるとすぐ「心が折れてしまう」ような場合、「単純な仕事は嫌だと言うからこちらの業務をアサインしたのに、すぐ音を上げるなんて、矛盾しているじゃないか」という気持ちが芽生え、思わず非難したくなると思います。
しかしそういう人は、「やりたい」「でもできない」という内的な矛盾を抱えているわけで、自分自身でその混乱に気づかない限り、同じことの繰り返しです。

そこで、できるだけ棘のない言い方で、穏やかに指摘します。

「単純な仕事はやりたくないものの、そうでない業務に取り組もうとすると、なかなかうまくいかないようですね」
「あなたにとって『単純でない仕事』とは、どんなものですか?」

対決技法には、どうしても相手に対する非難のニュアンスが出てしまいがちです。部下に気づきを促すつもりが、かえって反発を招いて態度を硬化させることもあるので、「窮鼠猫を噛む」というような状態に追い込まないよう、十分気をつける必要があります。

難しい技法ですが、うまく使えば、部下は自己矛盾に気づき、自分が今本当に取り組むべき課題が何なのかを理解することにつながります。

3. まとめ

今回は、「マイクロカウンセリング」と呼ばれる技法をベースに、1on1 MTGで有効活用できる基礎スキルと応用スキルをご紹介しました。

基礎スキルには、以下のようなものがあります。
・基本的なかかわり行動:相手の様子を観察しながら、姿勢、視線、声のトーン・大きさ・話すスピードを相手に合わせつつ話しやすい雰囲気を作る。
・言い換え、要約:部下の言葉を、別の言葉で言い換えたり要約したりして、自分の感情や思考の的確な把握や自己理解の深化を促す。
・はげまし:相槌や部下の言葉の繰り返しによって、話しやすい雰囲気をつくる。
・感情の反映:部下の話の中から相手の感情を汲み上げ、その背景を理解し、言葉にして返すことで、自己の感情の再認識や理解されたという安心感を促す。
・閉ざされた質問・開かれた質問:「はい」か「いいえ」で答えられる閉ざされた質問と、自由な回答が可能な「開かれた質問」を、部下の状況に合わせて臨機応変に使い分ける。

こうした基本スキルを理解したうえで、相手の自主性を重んじつつ、より望ましい方向に態度変容を促す応用スキルとして「積極技法」をいくつかご紹介しました。
・指示・教示(ティーチング):相手に対して具体的な行動を直接教える。
・フィードバック:相手の行動やその結果についての事実を客観的に指摘することで、行動の結果をより適切なものにしていく。
・論理的帰結:選択肢それぞれのメリットとデメリット、成功・失敗の確率などを論理的に比較させ、どちらがより望ましい選択肢かを冷静に判断させる。
・解釈(リフレーミング):部下とは違う新たな視点を提示して、ものの見方の「枠組み」を変え、より広い視野で課題とその解決策について考えるきっかけを与える。
・自己開示:部下の課題に対する個人的な感想や、自分自身の体験談を述べることで、部下に具体的なヒントを提供する。
・積極的要約:上司自身が自分の発言内容を整理し、伝えたいポイントを改めて伝えることで、部下の理解を深め、腹落ち感を高める。
・対決技法:部下の話の脈絡や非言語的態度からくみ取れる、感情・思考・行動の矛盾や不一致を、非審判的態度で言語化して伝える。

これらのスキルを習得するには、場数を踏むしかありません。また、部下の特性を理解して、うまくカスタマイズしていくことも大切です。そういう意味では、部下との定期的な1on1 MTGは、上司にとってもスキルアップを図る格好の機会といえます。

実践を重ねながら、部下との相互理解と成長促進をより効果的に行えるよう、ご自分なりのスキルをぜひ磨いていってください。

<参考文献>
・「心理学」無藤隆・森敏昭・遠藤由美・玉瀬耕治 有斐閣 2004年
・「動機づけ面接法 基礎・実践編」ウィリアム・R・ミラー、ステファン・ロルニック 星和書店 2007年
・「心理学辞典」有斐閣 1999年
・「カウンセリング・マインド養成研修マニュアル-カウンセリング・マインドの育て方-」財団法人 公務研修協議会 平成12年度
https://nippon.zaidan.info/seikabutsu/2000/00732/contents/060.htm

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